En 2023, une entreprise moyenne utilisait 112 applications de type SaaS. Les fournisseurs SaaS distribuent les outils que votre équipe utilise pour suivre les tâches, facturer les clients, clavarder et analyser les données. Ces outils sont pratiques pour démarrer, mais il est facile d’oublier à quel point votre entreprise dépend de systèmes que vous ne contrôlez pas. Ce qui ressemble à un simple abonnement mensuel peut en réalité comporter des coûts cachés, des contrats rigides et des vulnérabilités qui ne deviennent apparents que lorsque quelque chose ne va plus.

Dans cet article, nous vous expliquerons comment fonctionnent les fournisseurs SaaS, ce qu’il faut demander avant de s’engager et comment faire en sorte que cette relation fonctionne pour vous.

Sommaire de cet article

• Qu’est-ce qu’un fournisseur SaaS ?
  
• Comment fonctionnent les fournisseurs SaaS ?
  
• Que doivent prendre en compte les entreprises lorsqu’elles choisissent un fournisseur SaaS ?
  
• Quels sont les pièges contractuels courants avec les fournisseurs SaaS ?
  

Qu’est-ce qu’un fournisseur SaaS ?

Un fournisseur SaaS fournit des logiciels cloud auxquels vous pouvez accéder via Internet. Vous payez généralement des frais d’abonnement mensuels ou annuels et vous vous connectez à l’aide d’un navigateur ou d’une application. Le fournisseur s’occupe de tout en arrière-plan, y compris l’hébergement, les mises à jour et la sécurité.

Ces outils évoluent avec votre entreprise sans que vous ne subissiez les frais généraux associés aux technologies de l’information (TI). Au lieu d’entretenir des serveurs ou de déployer des logiciels sur un parc d’ordinateurs portables, votre équipe bénéficie d’un accès immédiat au même service à jour, où qu’elle se trouve. Si votre entreprise utilise des plateformes telles que Slack ou Google Workspace, vous travaillez déjà avec des fournisseurs SaaS.

Qu’est-ce qui définit un fournisseur SaaS ?

• Hébergement cloud : Le logiciel s’exécute sur les serveurs du fournisseur, vous n’avez donc rien besoin d’installer localement. Il vous suffit d’ouvrir votre navigateur et de vous mettre au travail.

• Maintenance régulière : Les fournisseurs s’occupent de l’infrastructure, des mises à jour et de la résolution des bogues. Les nouvelles versions et les correctifs de sécurité sont automatiquement appliqués.

• Accessibilité : Tant que vous disposez d’une connexion Internet et d’un appareil, vous pouvez utiliser le logiciel n’importe où.

Comment fonctionnent les fournisseurs SaaS ?

Les fournisseurs SaaS créent et exécutent des applications hébergées dans le cloud, puis les livrent aux clients via Internet. Contrairement aux logiciels traditionnels, il n’y a pas d’installation, pas de mises à jour manuelles et pas d’infrastructure à gérer de votre côté. Il vous suffit de vous connecter et d’accéder au service.

Voici comment fonctionne ce business model.

Développement et hébergement d’applications

Les fournisseurs SaaS développent généralement leurs produits à partir d’une seule code base, ce qui signifie que tous les clients utilisent la même infrastructure. Vos données restent séparées et sécurisées, mais le logiciel lui-même est partagé. Ce modèle est connu sous le nom de mutualisation.

Cette configuration permet aux fournisseurs de :

• Héberger les applications de manière centralisée sur leur propre infrastructure cloud ou par l’intermédiaire de fournisseurs d’hébergement tels qu’Amazon Web Services (AWS)

• Déployer de nouvelles fonctionnalités et des correctifs pour tout le monde en même temps

• Éviter la fragmentation des versions ou les chemins de mise à niveau complexes

Du point de vue du client, cela signifie un accès plus rapide aux améliorations et moins de frais généraux.

Maintenance, mises à jour et livraison en continu

La mise à jour des logiciels est l’une des plus grandes différences entre les modèles SaaS et les modèles logiciels traditionnels. Avec le SaaS, les mises à jour sont automatiques et continues. Vous n’avez pas à planifier le déploiement des versions.

Le fournisseur est responsable de ce qui suit :

• Correction des bogues et déploiement de correctifs sur l’ensemble de la plateforme

• Ajout de nouvelles fonctionnalités ou modification de l’interface utilisateur (UI) sans temps d’arrêt

• Gestion de la performance, de l’équilibrage de charge et de la disponibilité du logiciel

Vous avez toujours accès à la version la plus récente du logiciel, sans avoir à planifier de mises à niveau.

Évolutivité

Les plateformes de SaaS sont conçues pour évoluer au fur et à mesure que les clients se développent. Si votre équipe ajoute des utilisateurs, étend son espace de stockage de données ou constate une augmentation du trafic, le système s’adapte en conséquence.

Les fournisseurs s’occupent des tâches suivantes :

• Planification de la capacité

• Allocation des ressources

• Mise à l’échelle de l’infrastructure en réponse aux tendances d’utilisation

C’est en partie ce qui rend le SaaS si attrayant pour les petites entreprises et les entreprises en évolution rapide : bénéficier d’une infrastructure de niveau professionnel sans avoir à en créer ni à en assurer la maintenance.

Sécurité et conformité

Les fournisseurs doivent sécuriser le logiciel, l’infrastructure sur laquelle il fonctionne et les données qui passent. Leurs mesures de sécurité comprennent généralement :

• Chiffrement (en transit et au repos)

• Contrôles d’accès et couches d’authentification

• Analyses de vulnérabilité et surveillance régulières du système

• Respect des réglementations en matière de protection des données

• Audits et certifications par des tiers

La sécurité fait partie de l’architecture. Dans un environnement multilocataire, les fournisseurs doivent concevoir des systèmes qui protègent les données d’un client contre l’accès d’autres utilisateurs à grande échelle.

Intégration et support

Les fournisseurs SaaS offrent généralement un support client tout au long du cycle de vie, conçu pour aider les équipes à démarrer et à rester productives.

Le support inclut souvent des éléments suivants :

• Conseils et documentation sur la configuration

• Tutoriels, sessions de formation et support d’implémentation

• Support en matière de dépannage

• Gestionnaires de compte dédiés ou équipes chargées de la réussite client pour les gros clients

L’application étant partagée par tous les utilisateurs, les équipes de support peuvent repérer rapidement les tendances. Un rapport de bogue d’un client peut conduire à une correction qui profite à tous les clients.

Que doivent prendre en compte les entreprises lors du choix d’un fournisseur SaaS ?

Choisir un fournisseur SaaS, c’est s’engager dans une relation de service continue. Le bon fournisseur peut aider votre entreprise à se développer plus rapidement et à fonctionner plus efficacement. Voici ce qu’il faut rechercher lorsque vous évaluez des fournisseurs potentiels.

Sécurité et conformité

Lorsque les données de votre entreprise sont stockées sur les serveurs de quelqu’un d’autre, vous devez savoir qu’elles sont en sécurité. Recherchez le chiffrement de bout en bout, les certifications telles que SOC 2 et ISO 27001, et la conformité aux cadres pertinents en matière de confidentialité des données, tels que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et la Loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA). Vérifiez également la transparence en consultant la documentation de sécurité ou les rapports d’audit. Si un fournisseur ne peut pas expliquer clairement son modèle de sécurité ou s’il manque des certifications dans des domaines sensibles, il s’agit d’un signal d’alarme.

Fiabilité et performance

Une interface utilisateur soignée ne signifie pas grand-chose si l’application est lente ou inaccessible lorsque votre équipe en a besoin. Lisez les avis, consultez les forums et demandez des informations aux clients.

Renseignez-vous sur les points suivants :

• Mesures de disponibilité publiées : Ces mesures reflètent le pourcentage de temps pendant lequel le logiciel est disponible pour les utilisateurs.

• Accords de niveaux de service (SLA) : Ceux-ci formalisent les attentes en matière de disponibilité et décrivent les mesures correctives si le fournisseur ne les respecte pas.

• Constance des performances : Cela passe par des temps de chargement rapides, des tableaux de bord réactifs et une latence minimale.

• Reprise après sinistre : Cela inclut la redondance géographique et la sauvegarde automatique des données.

Support et service

Même les logiciels les plus performants ont besoin d’un support.

Évaluez les éléments suivants :

• Disponibilité du support : L’assistance est-elle disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou uniquement pendant les heures d’ouverture ?

• Temps de réponse : Les problèmes urgents sont-ils traités rapidement ? Les temps de réponse sont-ils documentés dans un SLA ?

• Canaux : Pouvez-vous contacter le fournisseur par courriel, clavardage ou téléphone ?

• Intégration et formation : Le prestataire aide-t-il votre équipe à démarrer ? Existe-t-il du matériel de formation ou des configurations guidées ?

Intégration et compatibilité

Rares sont les entreprises qui n’utilisent qu’un seul système. Votre fournisseur SaaS doit travailler avec les systèmes que vous utilisez déjà. Un outil en silo implique un travail manuel, ce qui entrave la mise à l’échelle.

Vérifiez les points suivants :

• Intégrations natives : Connexions prédéfinies avec les plateformes que vous utilisez déjà

• Interfaces de programmation d’applications (API) ouvertes : Une API flexible et bien documentée au cas où vous auriez besoin de créer vos propres flux de travail

• Intégration de l’identité : L’authentification unique (SSO) et le langage SAML (Security assertion Markup Language) pour un meilleur accès et une meilleure sécurité

• Webhooks ou fonctionnalités d’exportation : Des outils qui permettent à vos données de circuler librement et de manière programmatique

Transparence des prix et des coûts

Les modèles de tarification varient. Ce qui compte, c’est la clarté et l’alignement avec votre utilisation. Demandez des devis personnalisés en fonction de vos besoins et demandez toujours ce qui se passera au fur et à mesure que vous vous développerez.

Évaluez ces caractéristiques :

• Transparence : Recherchez des fournisseurs qui expliquent leurs niveaux, leurs limites d’utilisation et les frais supplémentaires.

• Prévisibilité : Évitez les mauvaises surprises liées aux pics d’utilisation, à l’accès aux fonctionnalités ou aux appels à l’API.

• Coût total de possession : Un tarif mensuel plus bas peut masquer des frais supplémentaires (par exemple, l’intégration, le support, les dépassements de données).

• Grille tarifaire : Déterminez comment les tarifs évoluent en fonction du nombre d’utilisateurs, de données ou de fonctionnalités.

Réputation du fournisseur et feuille de route

Les fonctionnalités annoncées par un fournisseur n’ont pas d’importance si vous ne pouvez pas lui faire confiance. Recueillez des informations auprès des clients existants et examinez l'historique du fournisseur quant à sa fiabilité et au respect de ses plans d'avenir.

Renseignez-vous sur les points suivants :

• Longévité : Depuis combien de temps le fournisseur existe-t-il ? Est-il rentable ? A-t-il levé des fonds récemment ?

• Références : Qui sont ses clients ? Existe-t-il des exemples dans votre secteur d’activité ou votre segment de taille ?

• Feuille de route : Le fournisseur développe-t-il et améliore-t-il activement le produit ? A-t-il des versions récentes ou à venir que vous pouvez examiner ?

Stratégie de sortie

Vous ne voulez pas que votre entreprise soit liée à un seul fournisseur à vie. Vérifiez s’il y a des signes indiquant qu’il pourrait être difficile de passer à un autre système à l’avenir.

Prenez en compte les éléments suivants :

• Portabilité des données : Pouvez-vous exporter vos données dans un format propre et utilisable ?

• Support pour l'offboarding : Le fournisseur offre-t-il une aide à la transition ou accorde-t-il un délai de grâce pour la migration ?

• Conditions du contrat : Y a-t-il des pénalités en cas de résiliation anticipée ou des délais de préavis qui pourraient retarder un basculement ?

• Ouverture des API et des formats : A-t-il des formats propriétaires ou des systèmes fermés qui rendent difficile le départ ?

Quels sont les pièges contractuels courants avec les fournisseurs SaaS ?

Accepter les conditions générales d'un fournisseur SaaS peut sembler ne pas poser d’autres exigences que de cliquer sur un bouton ou de signer un bon de commande. Toutefois, ce document décrit vos droits, vos responsabilités et vos recours.

Si le logiciel est important pour vos opérations ou si vous signez un contrat à long terme ou d’un montant élevé, prenez toujours l'avis d'un juriste avant de signer et posez toutes vos questions au fournisseur en amont. Il est toujours important d’obtenir des réponses claires sur les points suivants :

• Comment le service sera supporté

• Et si le produit ne répond pas aux attentes ?

• Quelles sont vos options si vous souhaitez résilier le contrat

• Comment le fournisseur protégera vos données

• Quid de la situation financière globale au fil du temps ?

C’est là que l’on peut avoir des surprises.

SLA vagues ou incomplets

Le SLA doit préciser le niveau de fiabilité attendu du produit et ce qu’il se passera si ce niveau n’est pas atteint. Or dans de nombreux contrats, ces informations sont vagues ou complètement absentes. Assurez-vous que votre SLA inclut des engagements en matière de disponibilité, précise le délai de réponse du support technique en cas de problème et indique que seront vos recours si ces promesses ne sont pas tenues. Sans SLA clair, vous aurez peu de poids si le logiciel est instable ou si le support n'est pas disponible.

Termes vagues sur la protection des données

Négliger la sécurité des données peut entraîner des problèmes de conformité réglementaire, voire des violations de données. Votre contrat doit préciser à qui appartiennent les données, quelles sont les normes de sécurité des données que le fournisseur s’engage à respecter et s’il peut utiliser vos données, même sous forme anonymisée, à ses propres fins.

Certains fournisseurs proposent de partager des informations plus détaillées, telles que des rapports SOC 2. Acceptez l’offre.

Conditions de résiliation et de reconduction peu claires

Les contrats ne facilitent pas toujours la résiliation d'un service, ni même la compréhension de la durée de l'engagement. Méfiez-vous des reconductions automatiques sans conditions d’annulation claires, des longs délais de préavis pour résilier, des pénalités en cas de résiliation et de l'absence d'informations sur la manière dont vous pouvez récupérer vos données. La date de début et de fin du contrat ainsi que les modalités de résiliation doivent être explicites.

Pour les contrats à long terme, il est raisonnable de négocier des clauses de résiliation anticipée ou de prévoir des conditions de résiliation spécifiques, telles qu’une mauvaise qualité de service ou des modifications importantes du produit. Certains fournisseurs vous permettront même de ne payer que pour les mois d’utilisation si vous résiliez votre contrat avant terme. Assurez-vous que tout cela soit clairement prévu.

Frais cachés et facturations surprises

Le prix de base n’est qu’une partie du coût total. Il n'est pas rare que les contrats prévoient des frais supplémentaires en cas de dépassement des plafonds de données ou d'utilisation, d'accès à certaines intégrations ou API, ou de choix d’un niveau de support Premium. Certains contrats prévoient également des hausses de prix intégrées au fil du temps (p. ex., des augmentations annuelles de 5 %) qui doivent être communiquées à l’avance. Demandez le détail complet de ce qui est inclus, de ce qui est en supplément et des conditions de modification des prix.

Conditions rigides en matière d'augmentation ou de réduction des capacités

Votre effectif peut augmenter ou diminuer avec le temps. Il est utile de bénéficier d'une certaine flexibilité, avec par exemple une tarification au prorata pour l'ajout ou la suppression d'utilisateurs et d’avoir la possibilité de revoir les conditions après une certaine période. Vérifiez s’il vous sera possible d’ajuster les conditions si les choses changent, en particulier dans un contrat à long terme.

Droits unilatéraux

Certains contrats de SaaS donnent aux fournisseurs le droit de modifier leurs fonctionnalités, leurs prix ou leurs conditions. Dans certains cas, cela signifie qu’ils pourraient supprimer une fonctionnalité sur laquelle votre équipe s’appuie sans préavis et que vous resteriez lié au contrat.

Si une modification du produit affecte de manière significative votre activité, il faudra que vous puissiez réagir. Négociez des clauses qui vous permettent de résilier le contrat (sans pénalité) si le fournisseur supprime des fonctionnalités clés ou apporte des modifications importantes qui ont un impact sur votre utilisation.