Zahlungen sind ein Backend-Prozess für Hotels, der das gesamte Gästeerlebnis prägt. Ein bequemes Zahlungssystem kann den Unterschied zwischen einem einfachen Check-in und einer frustrierenden Verzögerung ausmachen – oder zwischen einer abgeschlossenen und einer abgebrochenen Buchung. Gäste schätzen schnelle, flexible Möglichkeiten. Hotels müssen die Kosten niedrig halten, Betrug vorbeugen und Zahlungen über mehrere Kanäle hinweg verwalten. Der richtige Ansatz kann Zahlungen von einer Lästigkeit in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln.

Im Folgenden erklären wir, was Unternehmen über moderne Zahlungssysteme für Hotels wissen müssen – von Best Practices für die Sicherheit bis hin zu kostensparenden Strategien – und wie Stripe Transaktionen vereinfachen kann.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was sind die Haupttypen von Hotelzahlungssystemen?
  
• Wie gehen Hotels mit Vorautorisierungen und eventuellen Rückstellungen um?
  
• Was sind die größten Sicherheitsaspekte bei der Zahlungsabwicklung in Hotels?
  
• Wie bringen Hotels Komfort und Kosten bei der Zahlungsabwicklung in Einklang?
  

Was sind die Haupttypen von Hotelzahlungssystemen?

Hotels verwalten Zahlungen über mehrere Kanäle. Für jeden Kanal sollte die Zahlungsabwicklung schnell, einfach und in den Hotelbetrieb integriert sein. Im Folgenden erfahren Sie, wie Hotels Zahlungen an jedem Touchpoint handhaben.

Online-Zahlungen

Die meisten Gäste bezahlen ihren Aufenthalt vor ihrer Ankunft im Hotel, entweder über die Website des Hotels oder über ein Online-Reisebüro (OTA).

Wenn Gäste online buchen, geben sie ihre Zahlungsdaten ein und ein Zahlungs-Gateway ermöglicht die Transaktion in Echtzeit. Wenn die Karte gültig und ausreichend gedeckt ist, autorisiert das System die Zahlung und bestätigt die Buchung. Jeder Gast hat andere Online-Zahlungspräferenzen. Daher kann das Angebot von Kredit- und Debitkarten, Digital Wallets, Banküberweisungen und lokalen Zahlungsmethoden die Konversion steigern.

Persönliche Zahlungen

Sobald Gäste im Hotel ankommen, leisten sie oft Zahlungen beim Check-in, beim Check-out oder für Nebenkosten während ihres Aufenthalts. Hotels wickeln diese Transaktionen über Point-of-Sale(POS)-Systeme ab, entweder an der Rezeption oder mit tragbaren Kartenlesegeräten, die Zahlungen überall akzeptieren können – z. B. in einer Cabana am Pool, in einer VIP-Lounge oder im Gästezimmer für private Dienstleistungen.

Gäste können über POS-Systeme mit herkömmlichen Kartenzahlungen (Chip-und-PIN-Transaktionen) bezahlen, die in Regionen, in denen keine Unterschriften erforderlich sind, immer noch üblich sind. Alternativ können sie per „Tap“ kontaktlos mit Karte, Telefon oder Wearable Device bezahlen. Diese Art von Zahlungen wird branchenübergreifend immer beliebter. Auch wenn Bargeld noch nicht vollständig verschwunden ist, müssen Hotels ein Gleichgewicht zwischen traditionellen Zahlungsmethoden und Schnelligkeit und Effizienz finden.

Mobile Bezahlvorgänge und Self-Service

Immer mehr Hotels bieten mobile Bezahlvorgänge, Kioske und Self-Service-Optionen an, mit denen Gäste ihre Rechnungen bezahlen und abreisen können, ohne an der Rezeption warten zu müssen.

• Mobile Checkout-Optionen: Gäste erhalten am Abreisetag einen Zahlungslink per E-Mail oder SMS. Einige Hotels ermöglichen den Check-out direkt über ihre mobile App.

• Selbstbedienungskioske: Kioske sind eine physische Alternative zum mobilen Bezahlvorgang, mit der Gäste ihre Rechnungen begleichen und ihre Quittungen ausstellen können, ohne mit dem Personal interagieren zu müssen.

Diese Optionen können die Überlastung der Rezeption reduzieren, Wartezeiten verkürzen und das Erlebnis für Gäste und für das Hotelpersonal angenehmer machen.

Integration in Zahlungssysteme

Hotels, die eigenständige Zahlungssysteme verwenden, müssen oft Transaktionen aus verschiedenen Quellen manuell abgleichen, was jede Woche Stunden dauern kann und ein erhöhtes Fehlerrisiko mit sich bringt. Wenn ein Zahlungssystem in ein Property Management System (PMS) integriert wird, werden Zahlungen automatisch mit Gastbuchungen synchronisiert und jede Zahlung wird mit dem richtigen Gastkonto verknüpft.

Die Hotelplattform SiteMinder nutzt beispielsweise Stripe für SiteMinder Pay. Damit können Hotels Zahlungen in über 450 Buchungskanälen akzeptieren – und das alles in einem einzigen Dashboard.

Wie gehen Hotels mit Vorautorisierungen und eventuellen Rückstellungen um?

Wenn Sie schon einmal in einem Hotel eingecheckt haben und eine ausstehende Zahlung bemerkt haben, die höher ist als Ihr Zimmerpreis, dann ist das eine Vorautorisierungsgebühr. Hotels verwenden diese vorübergehenden Rückstellungen, um Gelder für den Aufenthalt eines Gastes zu sichern und zu überprüfen, ob sie eine gültige Zahlungsmethode hinterlegt haben. Dadurch wird das Risiko von abgelehnten Zahlungen und betrügerischen Buchungen verringert.

Im Gegensatz zu einer tatsächlichen Zahlung wird bei einer Vorautorisierung kein Geld abgehoben, sondern nur ein Teil des Kreditlimits des Gastes reserviert. Auf diese Weise weiß das Hotel beim Check-out, dass Geld für den Aufenthalt und für zusätzliche Nebenkosten wie Restaurants, Spa-Dienstleistungen oder mögliche Schäden zur Verfügung steht. Hotels schätzen in der Regel potenzielle Zusatzkosten und autorisieren einen zusätzlichen Betrag, um diese zu decken: Dies kann eine Pauschalgebühr (z. B. 50 $ pro Nacht) oder ein Prozentsatz der Buchungssumme sein. Hotels haben Flexibilität bei der Festlegung ihrer Hold-Beträge, aber sie sollten ausreichen, um die erwarteten Ausgaben zu decken, ohne übermäßig viel Geld der Gäste zu binden.

So funktionieren Vorautorisierungen in der Praxis

• Beim Check-in stellt das Hotel den Zimmerpreis zuzüglich eines Puffers für Nebenkosten auf der Karte des Gastes zurück.

• Der Gast sieht eine ausstehende Zahlung auf seinem Konto, aber die Gelder werden nicht überwiesen, sondern nur vorübergehend gesperrt.

• Beim Check-out finalisiert das Hotel die Abbuchung des geschuldeten Betrags.

• Wenn die Schlussrechnung niedriger als die Rückstellung ist, wird nur der fällige Betrag abgebucht. Wenn die Gesamtsumme die Rückstellung überschreitet, kann das Hotel eine zusätzliche Abbuchung vornehmen.

Best Practices für den Umgang mit Vorautorisierungen

Vorautorisierungen sind ein Balanceakt. Hotels müssen sicherstellen, dass die Zahlung verfügbar ist, ohne die Gäste zu frustrieren. Wenn sie richtig gemacht werden, schützen sie das Unternehmen und bleiben für die Gäste fast unsichtbar.

Hier erfahren Sie, wie das Hotelmanagement sicherstellen kann, dass Vorautorisierungen ihren Zweck erfüllen, ohne zu einer Belastung zu werden.

• Informieren Sie Ihre Gäste im Voraus: Vielen Gästen ist nicht bewusst, dass Vorautorisierungen als ausstehende Zahlungen angezeigt werden. Hotels sollten erklären, dass es sich um eine vorübergehende Rückstellung handelt und nicht um eine tatsächliche Abbuchung. Eine kurze Erwähnung beim Check-in oder ein ausgedruckter Hinweis können helfen, Verwirrung zu vermeiden.

• Ungenutzte Rückstellungen schnell auflösen: Gäste sollten nicht länger als nötig warten müssen, um wieder Zugriff auf ihre Gelder zu erhalten. Zahlungssysteme, die in ein PMS integriert sind, können Rückstellungen automatisch freigeben, sobald ein Gast auscheckt, um eine schnellere Verarbeitung zu ermöglichen.

• Überwachen Sie den Ablauf der Autorisierung: Rückstellungen sind nicht unbegrenzt. Wenn ein Gast über einen längeren Zeitraum bleibt, müssen die Mitarbeiter/innen die Karte möglicherweise erneut autorisieren, um die Deckung aufrechtzuerhalten, da Rückstellungen oft nach einer Woche ablaufen.

Was sind die größten Sicherheitsaspekte bei der Zahlungsabwicklung in Hotels?

Hotels wickeln ein hohes Volumen an Finanztransaktionen über mehrere Kontaktpunkte ab, darunter Online-Buchungen, Zahlungen an der Rezeption sowie Restaurant- und Spa-Gebühren. Jeder dieser Berührungspunkte stellt ein potenzielles Sicherheitsrisiko dar, wenn er nicht angemessen geschützt ist. Betrug, Rückbuchungen und Datenschutzverletzungen sind ständige Bedrohungen. Hier ist ein genauerer Blick darauf, wie Hotels üblicherweise zum Ziel werden.

• Gestohlene Kreditkarten: Betrügerische Akteur/innen können kompromittierte Karten verwenden, um teure Aufenthalte zu buchen und hoffen, ihre Reise abzuschließen, bevor die Bank die Abbuchung entdeckt. Eine einzige betrügerische Abbuchung kann ein Hotel Tausende von Dollar kosten.

• Rückbuchungsanfechtungen: Selbst seriöse Gäste fechten manchmal Hotelkosten an, insbesondere wenn sie mit strikten Stornierungsbedingungen oder unerwarteten Gebühren konfrontiert sind. Bei einigen geschieht dies absichtlich (sogenannter Friendly Fraud), bei dem Hotels nachweisen müssen, dass die Abbuchungen gültig waren, da sie sonst riskieren, Geld zu verlieren.

• Datenschutzverletzungen: Datenschutzverletzungen können die Zahlungsdaten Ihrer Gäste offenlegen. Diese Verstöße können durch technische Ausfälle oder Fehler verursacht werden, wie z. B. das Speichern von Kartennummern in einer ungesicherten Tabelle oder das Akzeptieren von Zahlungsdaten per E-Mail.

Die beste Verteidigung ist ein mehrschichtiges Betrugspräventionssystem, das Transaktionen verifiziert, bevor sie zu einem Problem werden:

• Die Verwendung von Tools wie dem Adressbestätigungsdienst (AVS) und 3D Secure kann helfen, betrügerische Online-Buchungen zu verhindern.

• Durch die Kontrolle von Ausweisdokumenten beim Check-in kann bei persönlichen Transaktionen verhindert werden, dass es sich um gestohlene Karten handelt.

• Das Speichern von tokenisierten Zahlungsdetails (anstelle der Kartennummern) für wiederkehrende Gäste kann eine unbefugte Nutzung verhindern.

• Tools zur Betrugserkennung können über manuelle Prüfungen hinausgehen. Stripe Radar beispielsweise analysiert jedes Jahr Milliarden globaler Transaktionen, um verdächtige Zahlungen in Echtzeit zu erkennen.

Hotels, die Kartenzahlungen akzeptieren, müssen auch den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) einhalten, um Zahlungsdaten zu schützen. Das bedeutet Folgendes:

• Punkt-zu-Punkt-Verschlüsselung (P2PE): Verschlüsselung von Kartendaten sowohl bei der Übertragung als auch im Ruhezustand, sodass sie selbst dann unlesbar sind, wenn sie abgefangen werden.

• Zugangskontrollen: Einschränken, welche Mitarbeiter/innen Zahlungsdaten sehen können. Nur die Finanzabteilung oder autorisiertes Personal sollten Zugriff haben, und selbst dann sollten Kontrollen ihre Nutzung protokollieren und einschränken.

• Sichere Integrationen: Viele Hotels verlassen sich auf mehrere Systeme von Drittanbietern (z. B. PMS, Buchungsmaschinen, Channel-Manager). Jedes System, das mit Zahlungsdaten in Berührung kommt, muss ordnungsgemäß gesichert sein.

Viele Hotels entscheiden sich für Zahlungsanbieter, die die PCI DSS-Konformität für sie übernehmen, sodass sie nicht den gesamten Aufwand selbst tragen müssen. Stripe ist beispielsweise nach PCI Level 1 zertifiziert.

Wie bringen Hotels Komfort und Kosten bei der Zahlungsabwicklung in Einklang?

Ein einfacher Zahlungsvorgang kann Buchungszahlen steigern, die Ausgaben vor Ort erhöhen und die Gästezufriedenheit verbessern. Aber jede Transaktion ist mit Kosten verbunden, und selbst kleine Gebühren summieren sich. Hier erfahren Sie, wie Hotels den Zahlungsprozess im Sinne ihrer Gäste und ihres Umsatzes optimieren können.

Gehen Sie bei den Zahlungsmethoden strategisch vor

Hotels sollten in Erwägung ziehen, die folgenden Zahlungsmethoden einzubeziehen, um die Konversion und den Umsatz zu steigern:

• Jetzt kaufen, später bezahlen (BNPL): Diese Option kann den Transaktionswert erhöhen, indem sie Reisenden die Möglichkeit bietet, in Raten zu zahlen.

• Apple Pay, Google Pay und Link: Diese Optionen können dazu beitragen, Reibungspunkte zu reduzieren. Wenn ein Gast Schwierigkeiten hat, seine Kartendaten auf der Website eines Hotels einzugeben, kann er die Buchung abbrechen. Link, der beschleunigte Bezahlvorgang von Stripe, füllt die gespeicherten Zahlungsdaten automatisch aus, um den Bezahlvorgang zu beschleunigen.

• Lokale Zahlungsmethoden: Gäste fühlen sich möglicherweise wohler, wenn sie mit den ihnen vertrauten Zahlungsmethoden und nach Möglichkeit in ihrer eigenen Währung bezahlen. Europäische Reisende, die beispielsweise einen Aufenthalt in Asien buchen, könnten sich wohler fühlen, wenn sie in Euro über einen europäischen BNPL-Anbieter bezahlen.

Mit Stripe können Hotels weltweit Dutzende lokaler Zahlungsmethoden akzeptieren. Diese Flexibilität erweitert den Zugang zu Reisenden aus aller Welt ohne zusätzlichen Aufwand für das Hotelpersonal.

Bezahlvorgang möglichst bequem gestalten

Wenn Zahlungen einfach und bequem sind, buchen Gäste oft schneller, geben mehr aus und kommen häufiger wieder. Machen Sie es Ihren Gästen so einfach wie möglich, Leistungen mit einer gespeicherten Karte oder einer mobilen App abzurechnen, um Impulskäufe zu ermöglichen, von Spa-Behandlungen bis hin zu Late-Checkouts. Self-Service und Automatisierung durch mobilen Check-in und Check-out können den Komfort steigern und die Arbeitskosten als zusätzlichen Bonus senken.

Abwicklungskosten im Griff behalten

Die Bearbeitungsgebühren für Kreditkarten variieren je nach Kartentyp, Transaktionsvolumen und Region. Die Optimierung auf Kosteneffizienz, ohne den Komfort der Gäste zu beeinträchtigen, erfordert strategische Entscheidungen:

• Machen Sie sich mit Preismodellen vertraut: Einige Abwickler bieten Pauschalpreise an, während andere ein Interchange-Plus-Modell verwenden. Hotels, die große Volumen verarbeiten, können möglicherweise bessere Preise aushandeln.

• Vermeiden Sie versteckte Gebühren: Legacy-Abwickler erheben manchmal Batch-Gebühren oder PCI-Konformitätsgebühren. Stripe bietet transparente Preise pro Transaktion, die umfassende Sicherheit beinhalten.

• Kompensieren Sie die Kosten nach Möglichkeit: Einige Hotels verfolgen Strategien zum Kostenausgleich. Dies kann bedeuten, dass Rabatte für kostengünstigere Zahlungsmethoden wie Banküberweisungen angeboten oder kleine Kartenaufschläge erhoben werden. Seien Sie jedoch vorsichtig mit diesen Strategien; Versteckte Gebühren können Gäste frustrieren, und in einigen Regionen sind die Zuschläge untersagt.