Betalingen zijn een back-endproces voor hotels met veel invloed op de ervaring van gasten. Een handig betaalsysteem kan het verschil betekenen tussen een gemakkelijke check-in en een frustrerende vertraging, of tussen een voltooide boeking en een geannuleerde. Gasten waarderen snelle, flexibele opties. Hotels moeten de kosten laag houden, fraude voorkomen en betalingen via meerdere kanalen beheren. Met de juiste aanpak kunnen betalingen veranderen van een gedoe in een concurrentievoordeel.

Hieronder leggen we uit wat ondernemingen moeten weten over moderne betaalsystemen voor hotels, van best practices voor beveiliging tot strategieën voor kostenbesparingen, en hoe Stripe transacties kan vereenvoudigen.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat zijn de belangrijkste soorten betaalsystemen voor hotels?
  
• Hoe gaan hotels om met preautorisaties en reserveringen voor incidentele aankopen?
  
• Wat zijn de belangrijkste beveiligingsoverwegingen bij de verwerking van hotelbetalingen?
  
• Hoe stemmen hotels gemak af op de kosten bij het verwerken van betalingen?
  

Wat zijn de belangrijkste soorten betaalsystemen voor hotels?

Hotels beheren betalingen via meerdere kanalen. Voor elk kanaal moet de betaalervaring snel, eenvoudig en geïntegreerd zijn met de hotelactiviteiten. We laten zien hoe hotels betalingen op elk contactpunt afhandelen.

Online betalingen

De meeste gasten betalen voor hun verblijf voordat ze in het hotel aankomen, hetzij via de website van het hotel, hetzij via een online reisbureau (OTA).

Wanneer gasten online boeken, voeren ze hun betaalgegevens in. Een betalingsgateway voert de transactie in real time uit. Als de betaalkaart geldig is en voldoende saldo heeft, autoriseert het systeem de betaling en bevestigt het de boeking. Elke gast heeft andere voorkeuren voor online betalingen. Dus het aanbieden van creditcards, debitcards, digitale wallets, bankoverschrijvingen en lokale betaalmethoden kan conversies stimuleren.

Fysieke betalingen

Zodra gasten in het hotel aankomen, betalen ze vaak bij het in- en uitchecken of voor incidentele kosten tijdens hun verblijf. Hotels verwerken deze transacties via POS-systemen, hetzij bij de receptie of met draagbare kaartlezers die overal op het terrein betalingen kunnen accepteren, zoals in een cabana bij het zwembad, een VIP-lounge of een kamer voor privédiensten.

Gasten kunnen via POS-systemen betalen met traditionele betaalkaarten (chip-en-pintransacties), die nog steeds gebruikelijk zijn in regio's waar handtekeningen niet vereist zijn. Of ze kunnen betalen met contactloze opties die worden gedaan door met een betaalkaart, telefoon of draagbaar apparaat te tikken. Dit soort betalingen komt steeds vaker voor in alle branches. Hoewel contant geld nog niet helemaal is verdwenen, moeten hotels een evenwicht vinden tussen het ondersteunen van traditionele betaalmethoden en het kiezen voor snelheid en efficiëntie.

Mobiel afrekenen en selfservice

Meer hotels bieden nu mobiel afrekenen, kiosks en zelfbedieningsopties, waarbij gasten hun rekeningen kunnen betalen en kunnen vertrekken zonder te stoppen bij de receptie.

• Opties voor mobiel afrekenen: Gasten ontvangen op de dag van vertrek een betaallink via e-mail of sms. Bij sommige hotels kun je rechtstreeks via de mobiele app afrekenen.

• Zelfbedieningskiosken: Kiosken zijn een fysiek alternatief voor mobiel afrekenen waarmee gasten hun rekeningen kunnen betalen en hun bonnetjes kunnen krijgen zonder interactie met het personeel.

Deze opties kunnen de drukte bij de receptie verminderen, de wachttijden verkorten en de ervaring gemakkelijker maken voor gasten en voor het hotelpersoneel.

Integratie van betaalsystemen

Hotels die zelfstandige betaalsystemen gebruiken, moeten transacties uit verschillende bronnen vaak handmatig reconciliëren, wat uren per week kan duren en een verhoogd risico op fouten met zich meebrengt. Wanneer een betaalsysteem kan worden geïntegreerd met een accommodatiebeheersysteem (PMS), worden betalingen automatisch gesynchroniseerd met gastreserveringen en wordt elke betaling aan het juiste gastaccount gekoppeld.

Een voorbeeld is het hotelplatform SiteMinder gebruikt Stripe voor SiteMinder Pay, waarmee hotels betalingen kunnen accepteren via meer dan 450 boekingskanalen, allemaal beheerd via één dashboard.

Hoe gaan hotels om met preautorisaties en reserveringen voor incidentele aankopen?

Als je ooit in een hotel hebt ingecheckt en een toeslag in behandeling hebt opgemerkt die hoger is dan je kamertarief, dan is dat een preautorisatiebetaling. Hotels gebruiken deze tijdelijke reserveringen om geld veilig te stellen voor het verblijf van een gast en om te controleren of ze een geldige betaalmethode in hun bestand hebben. Deze reservering vermindert het risico op geweigerde betalingen en frauduleuze boekingen.

In tegenstelling tot een daadwerkelijke betaling, wordt bij een preautorisatie geen geld opgenomen, maar wordt slechts een deel van de kredietlimiet van de gast gereserveerd. Op die manier weet het hotel bij het uitchecken dat er geld beschikbaar is voor het verblijf en voor eventuele extra incidentele kosten zoals dineren, spadiensten of mogelijke schade. Hotels maken doorgaans een schatting van mogelijke extra kosten en autoriseren een extra bedrag om deze te dekken: dit kan een vast bedrag zijn (bijv. $ 50 per nacht) of een percentage van het totaalbedrag van de boeking. Hotels hebben flexibiliteit bij het instellen van hun reserveringsbedragen. Maar het bedrag zou voldoende moeten zijn om de verwachte uitgaven te dekken zonder buitensporig veel geld van gasten vast te leggen.

Hoe preautorisaties in de praktijk werken

• Bij het inchecken reserveert het hotel de kamerprijs op de kaart van de gast plus een buffer voor eventuele bijkomende kosten.

• De gast ziet een openstaande betaling op diens rekenimng. Maar het geld wordt niet overgemaakt, alleen tijdelijk vergrendeld.

• Bij het uitchecken maakt het hotel de kosten voor het verschuldigde bedrag definitief.

• Als de eindafrekening lager is dan de reservering, wordt alleen het verschuldigde bedrag in rekening gebracht. Als het totaal hoger is dan de reservering, kan het hotel een toeslag in rekening brengen.

Best practices voor het beheer van preautorisaties

Preautorisaties zijn een evenwichtsoefening. Hotels moeten ervoor zorgen dat betalingen beschikbaar zijn zonder gasten te frustreren. Als ze goed worden uitgevoerd, beschermen ze de onderneming terwijl gasten ze nauwelijks opmerken.

Hier lees je hoe hotelmanagement ervoor kan zorgen dat preautorisaties hun doel dienen zonder een last te worden.

• Vertel gasten van tevoren: Veel gasten realiseren zich niet dat preautorisaties worden weergegeven als betalingen die in behandeling zijn. Hotels moeten uitleggen dat het een tijdelijke blokkering is, geen daadwerkelijke opname. Een korte vermelding bij het inchecken of een afgedrukt bericht kan helpen om verwarring te voorkomen.

• Maak ongebruikte reserveringen snel ongedaan: Gasten zouden niet langer moeten wachten dan nodig is om weer toegang te krijgen tot hun geld. Betaalsystemen die met een PMS zijn geïntegreerd, kunnen voor een snellere verwerking reserveringen automatisch vrijgeven zodra een gast uitcheckt.

• Houd het verlopen van autorisaties in het oog: Reserveringen zijn niet voor onbepaalde tijd. Als een gast voor een langere periode blijft, moet het personeel de kaart mogelijk opnieuw autoriseren om de dekking te behouden, aangezien reserveringen vaak na een week verlopen.

Wat zijn de belangrijkste beveiligingsoverwegingen bij de verwerking van hotelbetalingen?

Hotels verwerken een groot volume aan financiële transacties via meerdere contactpunten, waaronder online boekingen, receptiebetalingen en restaurant- en spakosten. Al deze contactpunten vormen een potentieel beveiligingsrisico als ze niet goed worden beschermd. Fraude, chargebacks en datalekken zijn allemaal hardnekkige bedreigingen. Hier is een nadere blik op hoe hotels vaak het doelwit zijn.

• Gestolen creditcards: Fraudeurs kunnen gecompromitteerde betaalkaarten gebruiken om dure verblijven te boeken en hopen hun reis te voltooien voordat de bank de afschrijving markeert. Een enkele frauduleuze afschrijving kan een hotel duizenden euro's kosten.

• Chargebacks: Zelfs legitieme gasten betwisten soms hotelkosten, vooral wanneer ze worden geconfronteerd met strikte annuleringsvoorwaarden of onverwachte kosten. Sommigen doen dit opzettelijk (bekend als vriendelijke fraude). Hotels moeten dan bewijzen dat de kosten geldig waren, anders lopen ze het risico het geld te verliezen.

• Gegevenslekken: Bij datalekken kunnen de betaalgegevens van al je gasten op straat komen te liggen. Deze inbreuken kunnen het gevolg zijn van technische storingen of vergissingen, zoals het opslaan van kaartnummers in een onbeveiligde spreadsheet of het accepteren van betaalgegevens via e-mail.

De beste verdediging is een meerlaags fraudepreventiesysteem dat transacties verifieert voordat ze een probleem worden:

• Het gebruik van tools zoals adresverificatieservice (AVS) en 3D Secure kan frauduleuze online boekingen helpen voorkomen.

• Door legitimatiebewijzen bij het inchecken te controleren, kun je het gebruik van gestolen betaalkaarten voor fysieke transacties voorkomen.

• Door getokeniseerde betaalgegevens (in plaats van de kaartnummers) op te slaan voor terugkerende gasten, kan ongeoorloofd gebruik worden voorkomen.

• Het gebruik van tools voor fraudedetectie kan verder gaan dan alleen handmatige controles. Stripe Radar analyseert bijvoorbeeld elk jaar miljarden wereldwijde transacties om verdachte betalingen in real time te signaleren.

Hotels die kaartbetalingen accepteren, moeten ook de Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) volgen om betaalgegevens te beschermen. Dat houdt het volgende in:

• Point-to-point-encryptie (P2PE): Het versleutelen van kaartgegevens, zowel tijdens de overdracht als in rust, zodat ze zelfs als ze worden onderschept onleesbaar zijn.

• Toegangscontroles: Beperken welke werknemers inzage kunnen krijgen in betaalgegevens. Alleen financieel of geautoriseerd personeel mag toegang hebben, en zelfs dan moeten controles het gebruik registreren en beperken.

• Veilige integraties: Veel hotels vertrouwen op meerdere systemen van derden (bijv. PMS, boekingssystemen, channel managers). Elk systeem dat in aanraking komt met betaalgegevens, moet goed beveiligd zijn.

Veel hotels kiezen ervoor betaaldienstverleners te gebruiken die PCI DSS-compliance voor ze afhandelen, zodat ze niet de volledige last zelf hoeven af te handelen. Stripe is bijvoorbeeld PCI Level 1-gecertificeerd.

Hoe stemmen hotels gemak af op de kosten bij het verwerken van betalingen?

Een eenvoudig betaalproces kan boekingen stimuleren, de uitgaven ter plaatse verhogen en de gasttevredenheid verbeteren. Maar elke transactie brengt kosten met zich mee, en al die lage heffingen samen kunnen oplopen. Hier lees je hoe hotels het betaalproces kunnen optimaliseren voor hun gasten en hun bedrijfsresultaten.

Wees strategisch met betaalmethoden

Hotels zouden moeten overwegen om de volgende betaalmethoden toe te voegen om conversies te stimuleren en omzet te verhogen:

• Koop nu, betaal later (BNPL): Deze optie kan de transactiewaarde verhogen doordat reizigers in termijnen kunnen betalen.

• Apple Pay, Google Pay en Link: Deze opties kunnen helpen om frictie te verminderen. Als een gast moeite heeft om kaartgegevens in te voeren op de website van een hotel, kan hij of zij de boeking annuleren. Link, de versnelde checkout van Stripe, vult de opgeslagen betaalgegevens van een klant automatisch in om sneller af te rekenen.

• Lokale betaalmethoden: Gasten vinden het prettiger om met vertrouwde betaalmethoden en in hun eigen valuta te betalen. Een Europese reiziger die bijvoorbeeld een verblijf in Azië boekt, voelt zich misschien meer op zijn gemak bij betalingen in euro's en een Europese provider van 'koop nu, betaal later'-opties.

Via Stripe kunnen hotels wereldwijd tientallen lokale betaalmethoden accepteren. Deze flexibiliteit vergroot de toegang voor reizigers over de hele wereld zonder extra werk voor het hotelpersoneel.

Ontwerp het betaalproces met het oog op gemak

Wanneer betalingen gemakkelijk en handig zijn, boeken gasten vaak sneller, geven ze meer uit en komen ze vaker terug. Om tegemoet te komen aan impulsaankopen, van spabehandelingen tot laat uitchecken, kun je het voor een gast zo gemakkelijk mogelijk maken om diensten in rekening te brengen op een opgeslagen betaalkaart of mobiele app. Zelfbediening en automatisering via mobiel in- en uitchecxken kunnen het gemak vergroten en als extraatje de arbeidskosten verlagen.

Beheer de verwerkingskosten

De verwerkingskosten voor creditcards variëren op basis van factoren zoals kaarttype, transactievolume en regio. Als je wilt optimaliseren voor kostenefficiëntie zonder afbreuk te doen aan het gemak van gasten, moet je strategische keuzes maken:

• Inzicht in prijsmodellen: Sommige verwerkers bieden vaste tarieven, terwijl andere een Interchange Plus-model gebruiken. Hotels die grote volumes verwerken, kunnen mogelijk betere tarieven bedingen.

• Vermijd verborgen kosten: Verouderde verwerkers brengen soms batchkosten of PCI-compliancekosten in rekening. Stripe heeft transparante tarieven per transactie, die ook uitgebreide beveiliging omvatten.

• Compenseer kosten indien mogelijk: Sommige hotels onderzoeken strategieën om kosten te compenseren. Denk hierbij aan het aanbieden van kortingen voor goedkopere betaalmethoden, zoals bankoverschrijvingen, of het toepassen van kleine kaarttoeslagen. Wees echter voorzichtig met deze strategieën: verborgen kosten kunnen gasten frustreren en in sommige regio's zijn toeslagen beperkt.